HansaRaama järjejutt virtuaalkontori loomisest

1. OSA

Kolimine on vist üks tüütumaid tegevusi maailmas. Eriti, kui kolida tuleb palju või keerulisi asju, näiteks kontor. Üks asi on viia uude kontorisse toolid, lauad, teine aga on luua seal telefoni- ja internetiühendused, arvutivõrk, vajadusel telefonikeskjaamaga. Ja viimaseks tilgaks on see, et töös ei saa lubada katkestusi, telefoninumbreid ei või vahetada ning raha ei raatsi ka liigselt kulutada... Veel mõni aasta tagasi oleks telefonitööd tegeva kontori kolimine tõeline õudusunenägu - raha, aega ja energiat neelav. Aga täna? Kas täna on siis parem? Tuleb välja, et on küll.

Kui me peaksime täna kolima, siis tegelikult tuleks meil lihtsalt oma internetiühenduse pakkujale mõni nädal ette teatada - et soovime seal ja seal oma tööga jätkata. Õige päeva saabudes võtaksime oma sülearvutid ja läheksime uude kontorisse. Aga muud asjad? Telefonid, arvutivõrk, kaustad? Neid muid asju nagu eriti ei olegi. Telefonid on meil arvutis ja töötavad üle interneti. Arvutivõrk on wifi ehk siis traadita võrk. Kaustades on meil vaid raamatupidamisdokumendid, ülejäänud teave on arvutites.Tegelikult on sellisel töökorraldusel veel üks kasulik iva. Me ei pea enam kunagi tööl käima. Oma tööd saame teha ja teemegi kodus. Nii on meeletult mõnusam. Aga kontoris on meil sekretär - juhuks, kui keegi klientidest tahab külla tulla.

2. OSA

Mõni aasta tagasi asus meie ettevõte kontorimajas. Rendihinnas olid nii pind, aga ka arvutivõrk, telefonikeskjaama ja telefonide kasutamine. Mingil hetkel sai meil aga küll kesklinn kärast ja tahtsime leida töö jaoks mõnusamat ehk vaiksemat kontorit. Kontoripinna leidmine ei olnud mingi probleem, kuid arvutivõrk... Olime just üle läinud sülearvutitele - et silmad puhkaksid ja lauad oleksid risust vabad. Meil ei olnud mingit soovi näha ühtegi võrgujuhet looklemas üle põranda või suubumas hunnikusse laua alla. Mida siis teha? Õnneks aitas üks meie hankijaist mõttelõnga edasi. Wireless! Vaja on vaid ühte või kahte saatjat ning seejärel võid oma sülearvutiga töötada kus iganes kontori piires. Ei mingeid juhtmeid! Muidugi ilmnesid ka wirelessi puhul mõned ootamatud pisitakistused. Meie uus kontor asus vanalinna paksude müüride vahel ning side levis seal kaunis vaevaliselt, nii et vajasime lisaantennikest. Aga see probleemihakatis ei olnud kuidagi võrreldav vabadusega, mille tänu wifile juurde saime. Näiteks hommikul töötasid oma laua taga arvetega. Seejärel võtsid arvuti ja läksid seminarituppa kliendi või hankijaga vestlema. Siis töötasid veel natuke oma laua taga - või istusid arvutiga uue müügikampaania detaile lihvima hoopis sohvale, et vaim vabamalt lendaks. Muidugi, \'vaba liikumise\' eelduseks oli, et kandsime telefoni kogu aeg arvutiga kaasas. Õigemini - meie telefon asuski arvutis. Aga sellest lähemalt juba järgmine kord.

3. OSA

Eelmisel kolimisel tekkis meil probleem oma telefonidega. Et siiani olime rentinud telefoninumbreid büroomajalt, siis neid kaasa võtta ei saanud. Kui me hakkasime kokku arvutama uute telefonide, liinide, ja keskjaama hindu, siis saime tulemuseks numbrid, mis kohe mingil määral ei õigustanud ennast. Ja oleks siis tegemist vaid soetamise kuludega. Vajalike hulga liinide hoidmine oli samuti mõttetult kallis. Mida teha? Jällegi aitas meid juhus. Ühe meie hankija oli vestluse käigus nimetanud IP telefoni võimalust, kuid kirjeldanud seda kui kallist ja mittetöötavat. Kuidagi jäi see mõte meile siiski pähe idanema ning kohtumisel ühe teise tarnijaga küsisime süsteemi järele, kus oleksid ainult IP (internetipõhised) telefonid. Ja etskae - neil oligi see olemas. Tabasime mitu kärbest ühe hoobiga: saime hakkame üheainsa internetijuhtmega (võrreldes paljude telefoniliinidega), kusagile ei tulnud suurt telefonikeskjaama ning telefoniaparaatide asemel lisasime arvutitele vaid kõrvaklapid. Kõigele lisaks oli see lahendus traditsioonilistest märgatavalt odavam. Kuid kõige parem oli alles tulemas. Kuna IP telefon vajab töötamiseks ainult internetti ja arvutit - asju, mis niikuinii on tänapäeva kontoritöö eelduseks - siis võisime suurema osa töökohtadest viia kontorist välja, koju. Sellest aga veelgi paremaks osutus võimalus täielikult analüüsida kõiki tehtud kõnesid nii eraldi kui ka kõnede kompleksina. Esimest korda tekkis meil võimalus saada aru tegelikust kõnekoormusest ning võimalus seda koormust enesele sobivalt suunata. Väliselt olime hüljanud tänapäevakontori, et kolida rahulikku vanalinnamiljöösse, kuid sisemiselt oli me juurutasime hoopis tulevikku kuuluva süsteemi.

4. OSA Minu töökoht

Tegelikult mul ei olegi töökohta. On vaid üks väike sülearvuti. Enamikku minu tööks vajaminevaist asjadest ei saa käega katsuda, nad eksisteerivad ideede, mõtete ja muu teabena minu arvutis. Kui mõelda, siis vist ongi nii, et vajan oma töö tegemiseks ainult arvutit ja mõnda erilist programmi. Üks neist programmidest on näiteks VoIP telefon, mis eesti keeli võiks tähendada \'hääl üle interneti\'-telefon. Teine programmidest on HansaRaama majandustarkvara, millega teen näiteks arveid ja jälgin ettevõtte finantsnäitajaid. Ja siis on veel kliendihaldustarkvara, mis aitab mul efektiivselt meeles pidada kõike, mida klientidest teadma pean. Peale nende kolme on mu arvutis veel tarkvara, mida võib leida pea kõikidest arvutitest.

5.OSA

Internetitelefon

Mobiiltelefon on mõnus asi. Kannad teda taskus ja oled alati \'levis\'. Kuid äriettevõtetes jääb mobiiltelefonist väheks. Kujuta ette - helistad firmasse, ja kogu aeg on telefon kinni või siis ei võta vastu. Selliste olukordade vältimiseks loodi keskjaamad. Alguses ühendasid sissetulevaid kõnesid edasi kenad näitsikud, seejärel automatiseeritud keskjaamad ning täna arvuti. Tavalistel keskjaamadel on aga omad puudused. Nad töötavad mingi kindla asukoha piires. Soovid Tallinna kontorist kõne ühendada Pärnus töötavale kollegile ja keskjaam on Sind võimetu aitama, pead tegema väliskõne. Lisatasu tiksub, liinid on kinni ja automaatselt ei toimi midagi. Mida rohkem inimesi ühe firma jaoks töötab, seda kasulikum on neid koondada ühte kohta tööle - kasvõi sidekulude vähendamiseks.Siinkohal astub aga mängu internetitelefon. Internetitelefoni kõige mõnusam omadus on see, et ma ei vaja midagi muud peale internetiühenduse ja arvuti. Noh, need asjad on mul niikuinii olemas. Telefonikeskjaam asub telefoniteenuse pakkuja serveris - ja on muu maailmaga ühendatud läbi interneti. Ja kuna kvaliteetse internetiühenduse puhul ei ole oluline, kus ma täpselt asun, võib virtuaalne telefoniliin joosta keskusest ükskõik kuhu - kui seal vaid internet on. Kuna helistamine toimib üle interneti, siis kõne on tasuta või \'päris\' telefonile helistades tavatasuga. Aga mõnus on see, et kui lähed Austraaliasse puhkama, siis puhkusetüdimuse tulles võid võtta oma arvuti, ühendada selle hotelli internetti ja etskae - telefon helisebki sulle, kui esimesele vabale müügimehele/kliendikonsultandile/sekretärile. Ei mingit lisatasu, ei mingit lisatööd.

6.OSA

Kõrvaklapid

Kord istusin oma kõrvaklappide peale ja need läksid katki. Pidin siis kiirelt uued ostma - ja kohe hakkaski pihta! Peale mõnetunnist istumist tundsin, et mul kõrvad peas. Need tulitasid ja valutasid. Hääl, mida klappidest kuulsin, ei olnud ka suurem asi. Ei taha rääkidagi, mida mikrofon minu häälega tegi. Kõrvaklapid olid peaaegu samasugused, kui eelmised, kuid neid ei saanud kasutada. Ühel kolleegil lagunesid uued kõrvaklapid mõne nädalaga.

Internetitelefoni puhul on kõrvaklapid väga oluline töövahend. Nende valimisel tuleb arvestada, et mõnikord jäävad need kogu päevaks pähe. Seega, mugavus on väga oluline. Aga mitte ainult mugavus. Internetitelefoni on tarvis kasutada ka arvuteil, millel ei ole helikaarti. Moodsatele kõrvaklappidele on helikaart sisse ehitatud, kuid mõnikord ei suuda arvuti neid piisavalt \'toita\' ja kõne kvaliteet kukub alla.Aga mida teha siis, kui ettevõttes on internetitelefonivõrk ja telefoni vajab ka näiteks laomees? Sellelegi on mõeldud. On olemas tavaliste telefonide sarnased internetitelefonid, mille võid ühendada otse arvutivõrku. Ja on olemas käed-vaba internetitelefon, mis ühendub otse wireless arvutivõrku. Mõtle, missugune kokkuhoid - vajad üksnes wifi arvutivõrku ja Sa ei pea kusagil nägema ei telefoni-, ei arvutikaableid!

7.OSA

Kogu aeg töös

Internetitelefon on kaunis nõudlik asi. Niipea, kui arvutiga miskit hullu teed, telefon enam korralikult ei tööta. Mäletan, et esimestel kuudel oli meil pidevalt probleeme. Küll ei kuulnud meie, mis kliendid rääkisid, kord vastupidi. Tasapisi saime selgeks, et probleemid on vaid mõnede arvutitega ja siis saime ka aru, milles asi. Küsimus oli peaaegu alati inimestes. Arvutit võib peale töövahendina kasutada ka katsetamiseks. Alati on nii palju \'huvitavat\' tarkvara, mida tahaks kindlasti ise proovida. Aga praktiliselt iga tarkvara muudab installeerimisel arvuti seadistusi. Isegi tarkvara kõige õigemal eemaldamisel jääb midagi maha, nii et lõpptulemuseks on aeglane arvuti, mis alatasa kokku jookseb. Lahendusi on siin vaid kolm - inimene hakkab tööarvutit käsitlema vaid töötegemiseks mõeldud arvutina, lisab arvutile piisavalt võimsust, või juhtkond loobub inimesest. Näiliselt ebaõiglased lahendusvõimalused on siiski ainsad. Moodsa töökorralduse juures on arvuti väga oluline vahelüli töö ja inimese vahel. Kui ei toimi arvuti, siis on ka inimene kasutu.

8.OSA

Uus number

Kui olime juba edukalt uuele telefonisüsteemile üle läinud, juhtus ühel päeval nii, et vajasime uut sissehelistamisnumbrit. Meil oli siiani vaid kaks numbrit - müügi- ja teenindusnumber. Hommikul logisime ennast telefoni sisse ja määrasime ennast kas müügimeheks või konsultandiks. Kui kõne tuli sisse, siis suunas virtuaalkeskjaam selle kõige kauem ootel olnud inimesele. Kuid nüüd oli tarvis ajutiselt juurde luua kolmas, koolitusnumber. Mida teha? Pöördusime oma telefoniteenusepakkuja juurde ja lahendus oli rabavalt lihtne. Uue numbri aktiviseerimiseks tuli see number lihtsalt valida, lugeda sisse tervitusteated - ning \'sisse lülitada\'. Kogu see protseduur võttis aega paar tundi, millest suurem osa kulus sobiva tervituse valimiseks ja sisselugemiseks. Palju see maksis? Mitte midagi :) Telefoniteenuse eest maksame üksnes kasutajate arvu ja kõneminutite pealt.

9.OSA

Internetitelefoniga saab mõnikord nalja ka. Kogu meie klienditugi töötab Lõuna-Eestis, aga number on justkui tavaline Tallinna number. Mõnikord on tarvis kõne edasi suunata teisele töötajale. Võtan siis ette monitoringu akna ja vaatan, kes on vaba ja saaks vajalikul teemal rääkida. Ütlen kliendile, et suunan ja - etskae, teine on juba uue kõne alustanud. Loomulikult tuleb siis kõne tagasi võtta ja kliendi ees vabandada, et inimene on ikka kinni. Mõni klient on ka pahane, et \'kas te siis tõesti ei näinud, et ta telefoniga räägib\'. Saanud kuulda, et inimene on sadade kilomeetrite kaugusel, on üllatus suur. Tihtipeale järgneb nüüd küsimus, et kuidas see meie telefonisüsteem ikka välja näeb ja mis sellega veel teha saab?

10.OSA

Meie internetitelefonil on automaattervitus ja kõnejärjekord. Kui helistad meile, siis kõigepealt ütleb telefon meeldiva noormehe häälega tervituse ja ühendab edasi. Kui kõik liinid on kinni, siis pakub telefon võimaluse jääda ootele või jätta kõneteade. Mõnikord juhtub ka nii, et kliendid hakkavad telefoniga juttu ajama. Võtan telefoni vastu ja ootan kõigepealt, millal klient jutu lõpetab, et siis ennast tutvustada. Muidugi on teisel pool toru väike üllatusemoment, et \'ahah, kellega ma siis ennist rääkima hakkasin\'. Kuid eks see ole ka harjumise asi. Ja veel üks huvitav asi. Kui me oma internetitelefoni alles juurutasime, siis kaalusime kõneteadete võimaluse lisamist kaua. Pelgasime, et inimesed ei taha telefonirobotiga rääkida või teateid jätta. Aga võta näpust. Iga päev saame kümneid kõneteateid. Ise arvan, et inimeste aeg on liiga kallis, et kõnejärjekorras oodata. Lihtsam on, kui me neile kiiresti tagasi helistame.

11.OSA

Mul ei ole aimugi, mida tehnoloogia kõneteatega teeb, et see meieni jõuaks. Küll aga tean, et alati, kui klient jätab kõneteate, jõuab mõne hetke pärast meie postkasti mail, milles on helifail. Mail näitab ära ka helistaja numbri. See on vajalik eelkõige valvekonsultandi pärast. Meie klienditugi töötab iga päev kaheksast kaheksani. Kuid kõneteateid on võimalik jätta ka muul ajal. Neid teateid jälgib valvekonsultant oma mobiilist. Saabunud mailidest saadetakse nimelt automaatteavitus mobiilile - aga siis on vaja näha telefoninumbrit, sest igast mobiilist maili lugeda ei saa. Aga miks on kliendil siiski tarvis kõneteateid jätta? Põhjus on äärmiselt lihtne. Tavalisel päeval tuleb kõnesid suhteliselt ühtlaselt sisse, koguaeg saab konsultandi kätte. Ometigi on päevi, mil tekivad kõnede kuhjumised, nii et jutule ei saa ka peale minutite pikkust ootamist. Sellisel juhul on võimalik jätta kõneteade. Ja uskuge, me helistame alati hiljemalt poole tunni jooksul tagasi!

12.OSA

Tavaliselt käib telefonikõnede jagamine järgmiselt. Sissehelisevale kõnele vastab sekretär ning suunab seejärel edasi inimesele, kes tema arvates on kõige parem antud kõnega tegelema. Kuid vähemalt meil tekkis olukord, kus mõni inimene oli ülinõutud, teistele kõnesid üldse ei suunatud. Peale internetitelefonile üleminekut muutus olukord täielikult.

Meie telefonil on kolm olekut: teenindus-, paberitöö- ja pausiolek. Paberitööolekut kasutad siis, kui tegeled laua taga keskendumist vajava ülesandega ning väliskõnesid vastu ei võta. Pausirežiim on eriti hea, lülitad selle sisse siis, kui näiteks lõunale lähed. Aga teenindusrežiim on see kõige tavalisem - teed oma tööd ja oled kogu aeg valmis kõnedele vastama. Kuid et natuke põnevam oleks, siis süsteem jälgib kogu aeg kõiki inimesi ning ühendab sissetuleva kõne alati sellele, kes kõige vähem rääkinud on. Pärast saad ise ka vaadata, mida süsteem su tööst arvab - näiteks avastad, et oledki tööpäevast puhtalt 5 tundi rääkimisele kulutanud!

13. OSA

Üks vastuolulisemaid tundeid tekitanud asju meie uue süsteemi juures oli kõnesalvestus. Internetitelefoniga on väga lihtne iga kõne digitaalsena jäädvustada. On see eetiline - või on tegemist paratamatu elulise vajadusega. Kõnesalvestust on hea tagantjärele kasutada nii koolituseesmärgil, aga probleemsete juhtumite puhul on salvestusest ka muud abi. Väga harva, kuid siiski esineb olukordi, kus klient või hankija mäletab kokkulepet teisiti. Siis ongi hea kõne uuesti üle kuulata, et saada aru, kuidas asjad tegelikult olid - või lausa ette mängida, et teise poole mälu värskendada. Ning ka ise mõtled oma kõne paremini läbi, sest kõik jääb ju linti! Praktika on igal juhul näidanud, et tänu kõnesalvestustele on arusaamatusi tublisti vähemaks jäänud.

14. OSA

Tavalise telefoniga on tihtipeale nii, et kui liin on kinni või kui vastata ei jõua, siis sissetulev kõne lähebki kaotsi. Harilikult ei ole sellest midagi katki, aga mis juhtub siis, kui iga kõne on oluline? Meil ongi iga kõne oluline - sest ega inimesed siis niisama ei helista. Internetitelefoni üks paremaid võimalusi on korralik jälgimissüsteem. Näiteks kõne ajal näed täpselt, kui mitu kõnet on veel ootamas ja kui kaua on kõige rohkem oodatud. Kui ikka näed, et tegu on tipptunniga, püüad iga sissetuleva kõne võimalikult kiirelt ja tõhusalt ära vastata. Ühest küljest on eesmärgiks liin vabaks saada, teisalt aga tuleb inimesele anda kogu vajaminev teave nii, et tal ei oleks tarvis uuesti tagasi helistada. Ja kui kõne lähebki kaotsi, siis pole ka sellest hullu. Jälgimissüsteemist näeme täpselt, missugused kõned kui kaua ootasid ning missugused ei jõudnudki ära oodata. Neile viimastele helistame ise tagasi - kas inimesed ikka said oma küsimustele vastused?

15. OSA

Müüme toodet, mida kliendid sageli kasutavad ka nädalavahetustel. Nagu iga tarkvara puhul, nii ka meie omaga juhtub tihti nii, et klient tahaks kelleltki küsida - kuidas mingit olukorda kõige õigemini lahendada saaks. Ning seda ka nädalavahetusel. Mõni aeg tagasi seisimegi küsimuse ees - kuidas pakkuda klientidele nädalavahetustel tuge nii, et meile nädalavahetused ikka alles jääksid. Ja leidsimegi lahenduse: internetitelefon + GPRS + Nokia Communicator. Internetitelefonil on võimalus, et sissetulevad kõned suunduvad otse näiteks mobiilile. Aga mitte tavalist moodi. Kui mobiil ei vasta, siis suunab süsteem kõne edasi järgmisele numbrile. Klient, kes sisse helistab, aga ei saa arugi, et kõne on suunatud. Talle mängitakse ikka ette tunnusmuusikat ja pakutakse võimalust jätta kõneteadet - seda kuni ühendamiseni. Ja GPRS\'i või Communicatori abil loeme maile. \'Parematel\' päevadel tuleb maile pea sama palju kui kõnesidki - sadu. Ning kõikidele tuleb vastata mõne minuti jooksul - seda ka siis, kui istud Pärnu rannas või uitad Alutaguse metsades.

16. OSA

Meil on kolm kõnejärjekorda: müük, koolitus ja teenindus. Väljastpoolt näivad need kõik omaette kontorid, igal numbril vastavad kindlad inimesed. Tegelikult muidugi on kontoreid veelgi rohkem: igal inimesel on oma kodukontor. Kuid mida teha juhul, kui müügiosakond koguneb koosolekule - kes siis telefoni võtab, kas teeninduskonsultandid peavad minema müügikontorisse telefoni vastu võtma? Jah peavad küll, kuid ainult virtuaalselt. Oma internetitelefonis tuleb lihtsalt juurde märkida müügijärjekorra linnuke ning juba helisevadki müügikõned mõnes teises kodukontoris.

17. OSA

Iga kontori suurimaks hirmuks on elektrikatkestus. Töö seiskub ju hetkeliselt ja miski ei tööta - ei arvutid, faks. Isegi telefon on surnud, sest keskjaam vajab toimimiseks tavalist elektritoidet. Muidugi võib hetkeliste katkestuste eest kaitsta end akude abi. Aga mida teha siis, kui voolu taastamine võtab päeva? Meie kontori tööd tavapärased elektrikatkestused ei häiri. Ja kuidas saakski? Osa meist on Tallinnas, osa erinevates Lõuna-Eesti kohtades. Kui kellelgi läheb elekter või internet ära, siis astub kohe keegi teine tema asemele. Ja sellist asja, et kogu Eestist elekter ära on, pole veel juhtunud.

18. OSA

Lehti lugedes võib tihtipeale komistada sõnale CRM. Sõna võib eriti palju leida artiklites, kus räägitakse kliendihaldusest, lojaalsusest, kliendi hoidmisest ning kõige selle jaoks väljatöötatud tarkvarast. Muidugi, nüüd tekib kindlasti küsimus, et kuidas mingi arvutiprogramm kliente hoida saab? Tegelikult muidugi hoiavad kliente inimesed, aga tarkvara abil võib see võrratult kergem olla. Meie firmas on CRM tarkvara juba üle 7 aasta kasutatud ning järgmistes osades vaatamegi kõike seda lähemalt.

19. OSA

Meie kliendihaldustarkvara nimi on Commence. Mõnes mõttes sarnaneb see ka tabeltöötlusprogrammiga, vähemalt väliselt. Tegelikult on teave liigitatud kaustadesse ning siis määratud, kuidas erinevat liiki teave omavahel seotud on. Näiteks meil on kaustad kliendid, konsultandid ja infokaardid. Ja siis on veel terve hulk abikaustu. Näiteks, milliseid programme klient kasutab, kas ta on toote ostnud meilt või edasimüüja käest ja nii edasi. Commence on selles mõttes huvitav, et temaga saab suhelda nagu inimesega - näiteks raporti tegemise asemel ütled talle: anna mulle nende klientide nimekiri, kes kasutavad seda ja seda toodet, asuvad Tartus ning on helistanud viimase kuu jooksul Vahurile. Kõige mõnusam on aga see, et igaühele võib luua täiesti oma ekraanipildi. Sõltuvalt, missugust infot kõige rohkem vajad.

20. OSA

Klient on kuningas. Kuningas või mitte, kuid iga klient on meile tähtis. Aga tähtsusest ei ole mingit kasu, kui me ei tunne oma klienti. Mida teha, kui meil on tuhandeid kliente, igal neist omad mured ja rõõmud? Õnneks on mul abiline Commence, mis aitab meeles pidada just neid asju, mida ma iga kliendi kohta teadma pean. Missugused inimesed kliendi ettevõttes töötavad? Missuguseid probleeme on neil meie tarkvara kasutamisel esinenud? Millal nad meiega viimati kõnelesid - ning millest ja kellega nad rääkisid? Commence aitab kõike seda meeles pidada ning seepärast võin iga kliendiga rääkida kui vana tuttavaga - tean, mida ta tahab, missugused on ta vajadused ning oskan välja pakkuda just talle sobivaid lahendusi.

21. OSA

Iga inimene küsib kliendihaldusprogrammi esimest korda vaadates vähemalt mõttes - kuidas see sigrimigri mulle väärtust loob? Pika kasutamisaja peale olen ma lõpuks aru saanud, et kliendihaldustarkvara juures on olulised nii sisestatud andmed kui ka andmete korrastamise ja esitamise viis. Mäletate, koolis oli mõnel õpetajal mitu paari prille? Ühtesid kandis ta siis, kui päevikut täitis, teisi siis, kui kontrolltöö ajal oli tarvis kogu klassis toimuvat jälgida. Commence ekraanipildid on justkui erinevad prillid. Tavaliselt on mul vaja näha klienti puudutavat teavet. Aga aeg-ajalt tuleb mul vaadata oma tegemisi ja tegematajätmisi ning siis veel meie ettevõttes toimuvat ja nii edasi. Iga tegevuse jaoks on oma ekraanipilt, kus näidatakse just mulle vajalikke andmeid just õigel kujul. Ei mingit paberite lappamist, ei mingit nuputamist - kõik vajalik ilmub nähtavale hetkega! Ja töö sujub oi kui mõnusalt :)

22. OSA

Kliendihaldusprogramm peab iga kliendi kohta meeles pidama mitmesugust teavet. Iga kliendiga juhtunud sündmus on kirjeldatud eraldi kaardil ehk nagu me seda ise kutsume - infokaarti. Tegelikult on nii, et iga ettevõtte kliendihaldusprogrammi infokaart võib olla täiesti omanäoline. Kõik sõltub sellest, missugust infot kliendi kohta meeles tuleb pidada. Näiteks meie infokaardid salvestavad kliendiga juhtunud sündmuse kirjelduse, sisu, toimumise aja, sündmuses osalenud inimesed, sündmuse liigi ja veel üht teist. Infokaardid on seotud kaardil näidatud teabega - vaatad ettevõtet ja näed kohe selle ettevõttega seotud sündmusi; vaatad inimest ja näed kohe selle inimesega juhtunud sündmusi. Kuid peale klientidega seotud info meeles pidamise hõlbustamise on infokaartidel veel üks oluline ülesanne. Üks osa meie tööst on mõõdetav ainult infokaartide abil - kuidas muidu kirjeldada aega, mis kulus kõnedele ja mailidele vastamiseks?

23.OSA

Sageli mõõdan ma oma tööd infokaartide abil - täna vastasin nii ja nii mitmele telefonikõnele, mailile ja chat-sessioonile, kulutades selleks nii ja nii palju aega. Järelikult peaks infokaart kiirelt ja mugavalt võimaldama tegevuse kirjeldamist, sisaldades nii vähe infot kui võimalik? Just. Kaardil on kümmekond välja, kuid ise tuleb neist täita vaid mõned. Valdav osa väljadest täidetakse automaatselt kaardi loomisel, salvestamisel või täitmisel. Ja täitmine ongi kõige olulisem infokaardiga tehtav tegevus. Kui väliselt on tegu vaid ühe linnukese märkimine väljale \'OK\', siis tegelikult just selle linnukesega märgin ma ülesande lahendatuks. Kui mul on päevas sadakond kõnet, kuid \'OK\' linnukesed on märgitud vaid mõnedele neist, siis võib-olla ma ei olegi kõige paremat tööd teinud?

24.OSA

Infokaardid on mõnus viis teabe hoidmiseks või oma töö tagantjärele hindamiseks. Ja ometigi on neil veel funktsioone. Igal tegevusel on oma toimumise aeg? Jah. Ja kui vaadata tegevusi kalendrina, siis ongi muuseas lihtne näha, mida toob enesega kaasa homne päev või eesseisev nädal. On see keeruline? Sugugi mitte. Minu jaoks ongi meie kliendihaldussüsteemi mõnusaimaks osaks see, et igat liiki infot saab vaadata läbi erinevate prillide. Nagu neid infokaartegi. Ma võin neid vaadata kui kui konkreetse ettevõttega seotud tegevusi. Võin neid vaadata ka kui veel lahendada jäävaid tegevusi. Aga võin avada ka kalender-vaate ja näha, missugustel päevadel ja mida mul teha tuleb. Muide, seal on veel üks nõks. Igal tegevusel on sõltuvalt tegevuse liigist oma värv. Juba esimese pilguga saan aru, kas kolmapäeval tuleb mul palju helistada, või hoopis kliendi juurde kohale sõita.

25.OSA

Kliendihaldussüsteem annab ühe hea eelise. Alati on võimalik tagantjärele vaadata, mida ja kellele räägitud sai. Olgu siis kasvõi mitu aastat vahepeal mööda läinud. Ikka on mõnikord kliente, kes püüavad luua võimatuid süsteeme. Selliste süsteemide loomisel üritavad nad rääkida mitme erineva konsultandiga lootuses, et erinevad inimesed annavad erinevaid vastuseid - millest äkki mõni neile sobiks. Muidugi, ühest küljest on väga raske samale küsimusele erinevalt vastata, kuid teisalt on ju kliendihaldussüsteemist väga täpselt näha, mida klient varem küsinud on ning kas ja mida sellele küsimusele on vastatud. Peab tõdema, et kliendid on kaunis üllatunud, kui me \'mäletame\' nende mitme kuu taguseid küsimusi.

26.OSA

Ega kliendihaldusprogramm ei ole odav asi. Pahatihti firmajuht jääbki kaaluma - ühel pool on vajadused, teisel pool hind. Kuid tegelikult on asi ikka seda väärt ka. Eriti, kui firmal on palju kliente, või on iga kliendiga seoses tarvis meeles pidada väga palju detaile. Ega siis klienti ei huvita, et firmal on tuhandeid temasuguseid, igaüks tahab ikka ise eriline olla. Tavalistest pabermärkmikest ei ole ju abi - neid on tüütu lapata, nad kipuvad \'kaduma\' mõne kolleegi lauale just siis, kui neid vajad, ning täis saades rändab kogu neisse talletunud teave arhiivi. Ja inimeste peale ei ole ka mõtet liialt loota. Kes jääb haigeks, kes on lõunal, kes vahetab töökohta... Pealegi tuleks siis alati kõne kliendiga katkestada, et teistega arutada - kes mida sellest kliendist teab. Lihtsam on ikka korralikke (teabe)töövahendeid kasutada.

27.OSA

Vabadus on osa inimese loomusest. Piira vabadust ja kohe kaotab inimene oma innukuse ja loovuse. Lisa vabadust ja peatselt näed suurepäraseid tulemusi. Ettevõtete üheks suuremaks väljakutseks on vist alati olnud inimeste vaba tahte suunamine väärtusloome protsessi. Täna on meil selle väljakutse teoks tegemisel abiks palju tõhusaid tehnoloogiaid, mis tegelikult võivad pea peale pöörata meie ettekujutuse tööst. Kõige mõnusam on tehnoloogiate mõju näha näiteks sekretäri töökoha muundumises.

Tavapärases ettevõttes on sekretär kogu firma igapäevatöö jälgija. Sekretär teab kõike, mis ettevõttes toimub, sest on ju tema see, kes ühendab sissetulevad kõned, jagab kirjavahetuse, lepib juhi eest kokku kohtumisi, teatab saabunud klientidest... Parimateks abilisteks on tavaliselt telefon, faks ja paks kalender-märkmik. Ja muidugi on sekretäri töökoht kontoris, sest teisiti ei saaks ta vastata ja edasi ühendada sissetulevaid kõnesid või kontrollida kaastöötajate päevaplaani. Kuid kuidas oleks võimalik jätta ära tüütu tööl käimine ja keskenduda üksnes töö tegemisele? On see võimalik? Jah on. Virtuaalkontori abil.

28. OSA

Kui me püüame võrrelda virtuaalkontorit tavapärase kontoriga, siis esimese erinevusena märkame tõenäoliselt virtuaalkontori ruumide puudumist. Iga töötaja on just seal, kus tal tööd kõige mõnusam teha on: kodus töötoas, renditud kontoripinnal, maal vanaema juures. Tundub, et tegu on suure puudusega - kuhu siis klient külla läheb? Õige vastus on, et virtuaalkontor on üles ehitatud kõikide aja säästmisele. Küsimus on teabe õiges korrastamises ja edastamises, sest kui kliendile anda mugaval viisil kogu vajaminev teave, siis ei ole tal tarvis ka külla tulla.

Teine erinevus on virtuaalkontori suur tähelepanu sidelahendustele. Virtuaalkontor ärkab ellu vaid kiiresti toimivate sidelahenduste abil. Ükskõik, kus kohas tööd tahad teha, Sa pead olema ühendatud internetiga või oma virtuaalkontori infosüsteemiga. Inimene on see, kes teavet töötleb, kuid esmalt peab ta teabele ligi pääseda saama.Kolmas põhiline erinevus, sageli alatähtsustatud, on inimene. Nii nagu iga teinegi äriettevõte, hindab ka virtuaalkontor efektiivsust. Uudseks on virtuaalkontori puhul efektiivsuse saavutamine jäiga bürokraatia asemel läbi inimeste innustuse ja loovuse. Ja nagu eelpool öeldud, see on võimalik ainult vabaduse abil. Selleks tuleb inimestelt võtta kasutute reeglite koorem ning anda neile tehnoloogia, millega on neil hõlbus teha võimatut.

29. OSA

Sekretäri roll sellises kontoris on unikaalne ja sarnaneb aina enam juhiabi rolliga. Kogu ettevõtte igapäevatöö on sekretäri järelevalve all ning võimalike tõrgete puhul on just sekretär esimene lahenduseleidja. Missugused on tema abilised?

Suure tõenäosusega on virtuaalkontori sekretäril väliselt vaid üks abiline - tema tubli sülearvuti, mille abil ta saab oma tööd teha nii maal vanaema juures, kui oma linnakodus kui ka vajadusel välisreisil olles. Päris abilised on aga arvuti sees. Sekretäri aitavad kõnekeskus, kliendihaldustarkvara, raamatupidamistarkvara ja vastavalt ettevõtte iseloomule veel mõni spetsiaaltarkvara. Heal juhul on kõik need erinevad tarkvarad sulatatud üheks kokku.Kõnekeskuse abil jälgib sekretär ettevõtte kirjavahetust, fakse, kõnesid - ja läbi kõige selle oma kolleegide koormust. Vajadusel suunab sekretär osa kommunikatsioonist ümber teistele, vajadusel teeb juhile ettepaneku tööjõu suurendamiseks või spetsialiteedi muutmiseks. Kliendihaldustarkvara abil jälgib sekretär ettevõtte klientide rahulolu ning püüab leida võimalikud probleemid enne, kui nende lahendamine keeruliseks muutuks. Ka kliendihaldustarkvarast leitud teabe alusel teeb sekretär vajadusel juhile ettepanekuid töö ümberkorraldamiseks või tekkinud probleemide lahendamiseks. Majandustarkvara aitab sekretäril näha nii ettevõtte jooksvaid majandusnäitajaid, aga ka klientide maksehälbeid.Aga kuidas sekretär siiski jõuab seda kõike teha? Isegi tarkvara abil näib see kõik ju nii keeruline olevat? Tegelikult on virtuaalsekretäri töö päris lihtne. Kõrge vastutusega, kuid lihtne. Kõik sekretäri kasutuses olevad tarkvaraprogrammid on peaaegu täisautomaatsed. Vastavalt ettekirjutustele jälgivad ise just selle ettevõtte jaoks tähtsaid näitajaid, teavitades aeg-ajalt sekretäri kõrvalekaldumistest või tõrgetest. Sekretäri ülesandeks jääb see kõige tähtsam - leitud teabe põhjal otsuste vastu võtmine ning lahenduste sisse viimine. Näiteks programm ütleb, et Mari ei saa tööd teha. Sekretär selgitab välja, et Maril on elekter veel kogu päeva ära ning ütleb Jürile, et võtku Mari kõned ja mailid enda peale. Näiteks programm ütleb, et klienditugi on kõnedest üle koormatud. Sekretär võtab ühendust Austraalias puhkava Tõnuga ja küsib, kas too saab mõneks ajaks \'klienditukke minna\'. Näiteid erinevaist probleemidest ja võimalikest lahendustest võib tuua teisigi, kuid oluline on tõdeda, et virtuaalkontori sekretär on tõeline juhiabi.

30. OSA

On võimalik, et oled juba oma tänast ettevõtet analüüsinud ja küsid nüüd, miks siiski on tarvis ettevõtet virtuaalkontorina lahendada? Lõppude lõpuks ju tänased ettevõtted toimivad kõik tavalisi vahendeid kasutades, ja toimivad seejuures hästi. Milleks siis asja keeruliseks ajada?

On tõsi, et tavalised vahendid ajavad asja ära. Ettevõtet võib edukalt jooksutada tavalises kontorimajas. Olukord muutub, kui ettevõtte nõudmised kasvavad. Võtame näiteks ettevõtte, mis vajab suurte teadmistega teabetöö tegijaid. Oletame, et see ettevõte asub Obinitsas. Tundub naeruväärne, et ühes väikeses Kagu-Eesti asulas võiks lausa suurettevõtte. Kuskohast võtta tööjõudu, kuidas lahendada klientidega kohtumiste küsimus? Lõppude lõpuks, kas ei peaks üks edukas ettevõte asuma Tallinnas või vähemasti Tartus? Virtuaalkontori lahenduse puhul mitte, sest kasutada võib valdkonda tundvaid inimesi sõltumata nende asukohast. Enamgi veel, virtuaalkontor on ka ainus tõsine võimalus pakkuda tööd neile geeniustele, kes on füüsiliste hälvetega.Kuid küsimus ei ole ainult võimaluses kaasata erinevates Eesti piirkondades elavaid inimesi. Võib-olla isegi tähtsam on võimalus aidata ühel inimesel teha ära rohkem ja rohkem tööd. Virtuaalkontorites kasutatavad tehnoloogiad aitavad inimestel teavet õigesti korrastada ja paremini edastada. Kogu teadmiste baas on kogu aeg iga töötaja käsutuses ning vajaminevate teadmiste leidmine on alati vaid mõne hiirekliki kaugusel. Enamgi, virtuaalkontoris kasutatav tarkvara pakub vajaminevad teadmised õigel hetkel ise välja. Tööd tegev inimene ei pea kulutama aega arvamise, oletamise, analüüsimise, otsimise peale. Tarkvara teeb kogu sellise rutiinse andmetöö ära mõne hetkega ning inimesele jääb vaid otsuse tegemise vaev - ja kohustus.Suure tõenäosusega lähevad virtuaalkontorite struktuurile üle esmajärgus suurettevõtted. Põhjuseks on nii ruumide kulu kokkuhoid, parem tööjõu valimise võimalus, võimalus suurendada inimese efektiivsust, aga ka väikeettevõtetega võrreldes parem tehnoloogiline valmisolek. Kuid võib-olla on hoopis väikeettevõtted aktiivsemad. Virtuaalkontorid on ju tegelikult nende ainsaks võimaluseks võistelda suurettevõtetega, sest vajaminev tehnoloogia on täna ju päris odav. Tarvis on ainult mõtteviise muuta.

31. OSA

On selge, et igasugune ettevõtte ümberkorraldamine peab olema põhjendatud. Ükski juht ei taha oma ettevõtte peal katsetada tundmatut, etteaimamatute tagajärgedega tehnoloogiat. Mis juhtub siis, kui see kõik ei tööta? Kas seda Eestis on üldse proovitud? Võin südamerahuga kinnitada, et virtuaalkontor on efektiivne ettevõtte organiseerimise viis, rajasin ma ju ise ühe Eesti esimestest virtuaalkontoritest. Kuid juhiga samaväärselt on mõtlemisainet ka sekretäril. Oma üllatuseks tõdesin, et sekretäri töökoht muutus restruktureerimise käigus kõige enam. Tehnoloogia ühest küljest koondas tema töökohale endisest enam teavet, kuid teisalt aitas seda teavet palju paremini hallata. Samal ajal suurenesid paratamatult sekretäri õigused, aga ka kohustused ja eriti vastutus ettevõtte töö eest. Kõige huvitavamaks osutus aga tõik, et hoolimata koormuse kasvust võimaldas sekretäri töökoht virtuaalkontoris rohkem vabadust, luues eeldused innukuse ja loovuse kasvuks.

32. OSA Virtuaalkontori sügavus

Enamasti seondub virtuaalkontori mõiste koduleheküljega. Vähemasti reklaamivad oma lehekülgi sellisel moel pangad, telekommunikatsioonifirmad ja teised suured. Mida nad sellise kontori all silmas peavad, on tühi e-ruum, kus klient võib ise e-kappide, e-seifide ja e-dokumentide rägastikus orienteeruda. Aga kui me räägime koduleheküljel põhinevast virtuaalkontorist, siis on tegemist hoopis millegi muuga. Virtuaalkontori eesmärk ei ole passiivne ruum, kus klient ise peab asju ajama. Eesmärgiks on ruum, kus peale kliendi on samal ajal ka klienditeenindaja. Astud kodulehele ja \'näed\' klienditeenindajat - ning tema \'näeb\' kohe ka Sind ning \'näeb\', mida Sa virtuaalpoes teed. On see võimatu? Ei. Paljudel edumeelsetel firmadel üle maailma on sellised virtuaalkontorid-kodulehed, kus klienditeenindaja \'astub\' Sulle ligi ja küsib, kuidas ta Sind aidata saaks. Ka Eestis on selliseid virtuaalkontoreid. On see nuhkimine? Muidugi mitte. Klienditeenindaja on ju vaid selleks, et aidata Sul leida Sinule vajalik lahendus.

33. OSA

Soorollid virtuaalkontoris

Meie kodulehel www.hansaraama.ee saad klienditeenindajaga rääkida kahel moel. Üks on siis, kui \'jalutad\' lehel pikemat aega ringi, vaadates hinnakirju ja tootekirjeldusi. Siis \'astub\' Sinu juurde müügisekretär ja pakub abi Sulle sobiva lahenduse leidmisel. Teiseks võimaluseks on teenindaja ise kohale kutsuda, klikkides selleks teenindaja pildile. Varem oli meil teenindaja pildiks foto sümpaatsest naisterahvas. Siis klikiti pildile tihtipeale ka lihtsalt selleks, et teenindajat kohtuma kutsuda. Naljakas on siin see, et tegelikult on klienditeenindajaid mitu, osad neist ka meesterahvad. Segaduste vältimiseks asendasime foto joonistusega ning klienditeenindajad hakkasid ennast kutsuma virtuaalkonsultantideks.

34. OSA

Tüüpvastused

Meie internetituge kasutades võib tihtipeale imestada, kuidas konsultant nii kiiresti vastata jõuab. Alles oled oma küsimuse ära kirjutanud, kui juba vastus ekraanil on. Võiks lausa arvata, et teisel pool on pimekirja valdav supersekretär. Tegelikult on asi lihtsam, vähemalt konsultandi jaoks. Tema käsutuses on valmisvastuste kataloog, millest siis mõne klikiga saab sobiva valida. Muidugi tundub igale külastajale, et tema küsimus on eriline, kuid tegelikult on klienditoe temaatika piiratud ju HansaRaama kasutamisega. Tehnoloogia juures meeldibki mulle kõige rohkem see, kuidas ta inimesele jõudu ja kiirust juurde annab. Avaldagu see siis kasvõi müstiliselt kiires vastamisvõimes.

35. OSA

Avan Sinu ekraanil õige lehe

Arvan, et on üheselt selge: kui inimene on helistamise asemel avanud Sinu firma kodulehe, siis tahab ta oma küsimustele vastuseid saada just internetist. Võib-olla on ta näiteks külmetanud ja rääkimine on valus? Või on tal raske rääkida, kui pea keerleb oma mõtetest? Igal juhul ei tähenda tema valik seda, et ta peaks oma küsimustega üksi jääma. Tegelikult on klienti interneti teel isegi parem teenindada kui telefoniga. Valdav enamus teavet on nii või teisiti koduleheküljel - aga katsu Sa telefoni abil arusaadavalt pikki internetiaadresse edasi anda. Internetikonsultandil on palju lihtsam. Klient ütleb, et \'tulin siia lehele seda ja seda uurima\' ning konsultant saab vastuseks kohe saata täpse lingi: \'siin saate Teid huvitava teemaga lähemalt tutvuda\'.

36. OSA

Kui jutt jäi pooleli

Internetikonsultandil on üks hea eelis võrreldes telefonikonsultandiga. Nimelt tundub kliendile, et internetis \'elab\' vaid üks inimene, kes \'teab\' kõike, millest räägitud, mida tehtud. Tegelikult aga... Tegelikult on meie lehekülg kui \'suure venna\' leebem versioon. Kõik külastused salvestatakse, IP aadressi järgi jäetakse meelde, kes on kodulehelt mida vaadanud või mida küsinud. Internetikonsultante on meil rohkem kui üks, kuid kui klient ütleb, et \'me pool tundi tagasi rääkisime...\', siis vaatab konsultant lihtsalt pisut ajalugu ning juba teabki, mida klient siis täpselt ütles. Konsultant võib lausa mõtete lugejana näida - kliendi poolt vaadatud lehekülgede järgi on ju päris lihtne arvata, mis laadi teavet klient vajab.

37. OSA

Suunan edasi

Arvan, et Sa tead üsna hästi, mis on jutukad ja kuidas internetis \'tšättida\'. Aga oled Sa mõelnud sellele, kas inimene teisel pool on ikka seesama, kellega vestlust alustasid? Erinevalt telefonist näed Sa chatiaknas ainult tähti, sõnu, lauseid. Näiteks meie on-line toes juhtub tihti nii, et vestlus kliendiga suunatakse katkestamata edasi hoopis teisele konsultandile, kes võib vabalt istuda hoopis teises Eestimaa punktis. Sina räägid oma mure ära, kuid kui tegemist on keerulisema küsimusega, võib konsultant Su suunata targemale, ilma et Sina seda teaksidki. Enamgi veel - see konsultant, kes vestluse üle võtab, näeb kõike seda, millest olete rääkinud. Veel mõni aasta tagasi ei oleks ma ilmas uskunud, et keegi võib interneti-chatti tõsise töövahendina võtta. Aga näe, võta näpust! Täna kehtivad chatile kõik need samad reeglid, mis kõige vingematele telefonikeskjaamadele. \'Kõnejärjekordadest\' kuni lihtlabaste suunamisteni välja.

38. OSA

Mitu mind on?

Telefonikõnega on lihtne. Korraga saad rääkida vaid ühe inimesega, muidu tunneb teine ennast ebamugavalt. Aga kuidas on lood on-line klienditeeninduses? Mis juhtub, kui räägin seal mitme kliendiga korraga? Kas nad märkavad? Tegelikult on tihtipeale nii, et konsultant peabki korraga mitme kliendiga vestlema. Kogu süsteem on lihtsalt nii üles ehitatud, et inimesele on jäetud võimalikult palju puhast otsusetegemise tööd, ülejäänu teeb ära arvuti. See tähendab et? See tähendab, et suur osa vastuseid võimalikele küsimustele on süsteemi juba sisestatud. Kogu jutt käib ju nii või teisiti ühel kindlal teemal ning küsimusedki on korduvad. Kasutades intelligentset otsingut, on ülilihtne leida valmisvastuste hulgast sobiv ja see ära saata. Inimese roll on seega aru saada küsimuse MÕTTEST ning valida selle mõttega sobiv vastus. Muide, vastus on ka palve küsimust täpsustada! Ja siis ongi nii, et kui teisel pool konsultant ei toksi tegelikult midagi, üksnes valib, siis jõuab ta ära teenindada palju rohkem kliente, kui muidu. Ja kõige olulisem on see - et kuigi konsultant räägib korraga paljude inimestega, lahendab ta igaühe küsimusi eraldi, võttes arvesse just selle kliendi vajadusi.

39. OSA

Tere?

Ükskõik, missugusesse väikepoodi ma ka ei astu, ikka ootan ma teretamist. Kui müüja ei suuda tervitamiseks suud lahti teha, siis ei suuda ta mulle ka miskit soovitada. Internetipoega on tegelikult sama moodi. Kui klient tuleb mu kodulehele, siis tuleb ka siin talle tere öelda. Minu tööandja kodulehel see tegelikult nii ongi. Ühest küljest saab klient ise endale konsultandi appi kutsuda, klikkides on-line abi nupule. Aga teisalt saan ma vajaduse korral ise kliendi juurde astuda ja küsida, ega ta abi vaja. Oma arvutis näen ma täpselt, mitu inimest parajasti \'poes kaupa uurivad\' ning ka seda, missugused artiklid neid huvitavad. Kui näen, et klient vaatab hinda - ja siis jälle tootekirjeldust - ja siis jälle hinda, no küllap tal ikka huvi on. \'Juurde astumiseks\' klikin oma arvutis lihtsalt kliendi IP aadressile ning juba olengi ta kõrval. Muidugi, kuna selline lähenemine on veel piisavalt uudne, alustangi vestlust, küsides, ega klient abi vaja. Siis ta ise ütlebki, mis ta tahab!

40. OSA

Salasilm

Klienti kauge maa tagant nõustades ei pruugi alati kindel olla, et me mõlemad ühest ja samast asjast räägime. See aga ei kehti meie internetikontori puhul. Meie kodulehel on võimalus nimega co-browse. Võimaluse kasutamisel näen ma ekraanipilti oma kaasvestleja ekraanil. Nuhkimise tipp? Loomulikult mitte. Kliendi arvuti on tema jaoks endiselt kaitstud, mina näen vaid seda osa tema ekraanist, mis näitab meie internetikontori sisu. Küll on aga sellest suur kasu kliendile, kui ta näiteks esmakordselt püüab täita internetitellimust või alles õpib kasutama küsimuste-vastuste andmebaasi mootorit. Näen täpselt, missuguses meie kontori \'nurgas\' ta on ja oskan hästi nõustada, mida see või teine asi seal teeb.

41. OSA

Kas online on populaarne?

On, on ikka. Põhjust ei ole ka raske leida. Ühest küljest meeldib inimestele on-line chati mängulisus, eks meenuta selline teenindusstiil ju privaatset jututuba kliendi ja teenindaja vahel. Samas on alles väike põnevushetk - mõlemad pooled jäävad anonüümseks. Võib-olla on oma osa ka tõigal, et inimesed on väsinud telefoniga rääkimast või siis ka asjaolul, et mitmed uued ettevõtted on loobunud tavatelefonist, jäädes lootma vaid e-mailile ja mobiilile. Oma osa on ka kõrgemal teeninduskvaliteedil mängida. Neil, kes arvutivestlusega harjunud, on mugavam saada abimaterjale linkide kujul. Ise otsustad, kas loed juhendit nüüd või salvestad lingi hilisemaks lugemiseks. Või saada hoopis sõbrale edasi?

42. OSA

On-line kliendiabi programm palub kliendil alati enne vestluse algust oma nime kirjutada. On ju tunduvalt parem pöörduda kliendi poole nime, mitte IP aadressi pidi. Näiteks \'Tere Vello, kuidas ma Sind aidata saan?\' kõlab hoopis paremini kui \'Tere 194.128.63.112, kuidas ma Sind täna aidata saan?\'. Eks sellega saab teinekord nalja ka. Inimesed ikka kirjutavad üksnes oma eesnime ja mõnikord juhtubki siis nii, et korraga on kliendiabis kaks Jürit. Alles hiljuti oli üks külastaja väga imestunud, kui virtuaalkonsultant, selle asemel, et tema küsimusele nõu anda, pöördus tema poole väga spetsiifilise programmiküsimusega.

43. OSA

Kus tubades nad käivad ja kuskohast nad tulevad?

Kui esimene vaimustus kliendi teekonna jälgimisest oma kodulehel hakkab mööda minema, siis järgmiseks sammuks on selle "liikluse" analüüsimine. Iga kodulehe kujundaja soov on, et klient käiks mööda tema poolt ettemääratud rada ja mõnikord ka läheks ühte konkreetsesse kohta - näiteks hea müügipakkumise lehele. Siin ongi hea võimalus jälgida, kas ka klient oskab samamoodi orienteeruda või on tal hoopis teised plaanid või mis veelgi hullem - ta ei leia vajalikku infot ülesse. Sama lugu on ka internetibännerite müüjatega - Sulle reklaami pakkudes räägivad nad meeletutest külastajatest, kuid Sind huvitab ikkagi see, kas ta seda bännerit klikkides ka Sinu lehele jõuab ja kas ta seal vähemalt veel 3-4 lehekülge edasi vaatab ehk siis kas Sinu bännerit klikib tulevane klient või lihtsalt internetis ajaviitja.

44. OSA

Konkurendid

Nagu igas valdkonnas, on ka meil omad konkurentfirmad, kes käivad aegajalt meie kodulehte uudistamas. Sellest hetkest alates, kui Saame neid väikese ainult külastaja ekraanile ilmuva bänneriga virtuaalsele vestlusele kutsuda - toimub alati üks ja sama: külastaja lahkub lehelt. Mäletan, et kui uus süsteem alles esimest nädalat kasutuses oli - sai lehele ilmunud konkurendile kohe chati-kutse ette visatud, külastaja ei liigutanud, küll aga ilmus mõne minuti pärast ekraanile konkurendi teises linnas asuva arvuti IP. Sai ka temale kutsuv bänner ette manatud. Ja selle peale lahkusid mõlemad korraga. Ilmselt oli siis nii, et üks nägi ja helistas teisele, et mine vaata, kas Sul ka nii juhtus... Mõnikord on kohe kahjugi, et keegi konkurentidest vestluskutset vastu ei ole võtnud. Eks nad ju otsivad midagi ja äkki saaks neid aidata ;-)

45. OSA

On-line fännid

Praegusel hetkel on meil umbes 100 klienti, kes ainult läbi on-line asju ajavadki. Kohe ei teagi, kas nende jaoks on nii mugavam või põnevam. Igaljuhul ei võta nad kunagi vabatahtlikult läbi telefoni ühendust. Samas on mõnikord tegemist ka keerukama küsimusega ja kuivõrd tempo chat aknas ei ole ülikiire ja virtuaalkonsultandil on vahepeal vaja olla ka telefonikonsultant ja e-mailikonsultant, siis võib mõne chati pikkus ajaliselt venida kuni tunni pikkuseks ja viimane lause chatis võib olla hoopis, et " Palun helistage mulle, saame asja 5 minutiga korda".