28. aprill 2008

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Aktiivne kuulamine on eduka suhtlemise osa, mis toetab kuuldut nii kehakeelega (mittesõnaline) kui ka sõnaliselt, andes tagasisidet, et saame aru kuuldud teatest või infost, korralduse sisust ja töö ulatusest, töö tähtajast, töö edastamise kohustusest (millal ja kellele), erinevates osakondades tehtud tööde kokkukogumise kohustusest, arhiveerimise vajadusest ning mahust, väljasaadetud ja sissetulnud posti registreerimisest just selles asutuses kehtestatud reeglite järgi ja muudest kohustustest igapäevases kontoritöös.

Kehakeelega saame rääkijale edasi anda, et kuulame teda huviga (aktiivselt) ja saame temast aru. Asjaliku vestluse juures tuleks olla kõigi oma meeltega. Verbaalset tagasisidet kas küsimuste või nõustumise kujul saame toetada ka kehakeelega, olles vestluspartnerile nähtav ja vaadates talle otsa, soovitatav, et käelabad oleksid nähtaval, mitte sõrmed rusikas.

Sõnalisel suhtlemisel on oluline ka hääletooni valik ja alustuseks naeratus loob kindlasti positiivse meeleolu. Igapäevatöös tuleks hoiduda väga emotsionaalsetest ütlustest ja väljaelamistest – oluline on jälgida vestluspartneri emotsionaalset seisundit, ülemäärase emotsionaalsuse puhul ei oleks aktiivne kuulamine enam võimalik.

Kui üks osapool räägib, siis teine kuulab, mitte et kuuleb või kuulab lihtsalt ära, ilma süvenemata ja mõistmata, arvates ja lootes, et küsib teine kord üle.

Niisugune töökorraldus võtab tunduvalt rohkem aega, et jälle küsida ja midagi täpsustada. Ja kas olete kindel, et teine kord selgitatakse sama tööülesannet täpselt samuti? Kui osa tööst on valmis ja uus info ei luba sealt sujuvalt jätkata, peate ehk tehtud töö osaliselt ümber tegema. Parem üks töö – aktiivne kuulamine –, üks tegemine, ei mingit segadust ega ületunnitööd.

Rääkige kordamööda ja samal teemal. Kui teil puudub õigus otsustada või te ei ole milleski kindel, siis andke sellest kohe teisele poolele teada. Ärge keerutage, kui te täpselt ei tea või ei oska, ütelge seda, et siis otsida, kes selles küsimuses on kompetentne. Edukas firmas teab iga töötaja oma kohustuste ja vastutuse ulatust, vajakajäämisi tuleb tunnistada ja vajadusel töökliimat parandada, koolitada oma töötajaid või palgata uusi. Rääkija peab ka ise tähelepanelikult jälgima, kas kuulaja ikka kuulab ja saab aru, ta saab esitada kuulajale asjakohaseid kontrollküsimusi.

Aktiivne kuulaja võib vestlust toetada omapoolsete küsimuste ja kokkuvõtetega, formuleerida oma sõnadega kokkuleppeid, otsustusi ja tööülesandeid – see kinnitab teineteisest ja teema käsitlusest ühesugust arusaamist. Püüdke vältida teineteisest möödarääkimisest. Parem küsige ja täpsustage, koguge rohkem teavet, et tööülesanded või muud kohustused saaksid selgeks nii töö andjale kui võtjale.

Alati on hea, kui on pliiats ja paber käepärast (või arvuti), et üles märkida kõige olulisem info, nagu nimed, telefoninumbrid ja e-posti aadressid ning olulisemad kuupäevad, kust ja kellelt lisa küsida, kes võib aru pärida, kellele ja millal tuleb töö esitada. Kõige vajaliku kohe ja korralik ülesmärkimine ning kohene ülekontrollimine ja vajadusel mõne küsimuse kohene täpsustamine kinnitab, et töötaja on aktiivselt kuulanud ja kogu töö ulatus on ühekorraga selge.

Aktiivset kuulamist saab õppida. Asjalik ametivestlus on konkreetne ja täpne, mis tagabki firmale edu. Pidage meeles, et aktiivne kuulaja on hea vestluspartner.

Aktiivne kuulamine tähendab seda, et kuulajal on täita aktiivne roll, peegeldades kuuldut tagasi oma sõnadega, näiteks: “Ma sain aru, et sellega te tahtsite öelda, et...”, või esitada küsimusi, näiteks: “Kas sinu seisukoht on...” , “Kas ma sain õigesti aru, et...”

Proovige rääkida kordamööda, et mõlemad vestluspartnerid saaksid teemat arutada ja oma mõtteid avaldada. Kuulamist võib toetada sõnadega: “Just, täpselt, tõesti, olen nõus, jah, see küll sobib, ma arvan, et...”

Kuuldu ümbersõnastamine näitab vestluspartnerile, et olete teda tõepoolest tähelepanelikult kuulanud ja mõtlete temaga kaasa. Hea, kui tagasipeegeldamisel saate kasutada osaliselt vestluspartneri kasutatud sõnu, kuna siis tekib mõlemal osapoolel tunne, et olete ühel lainel. Tasub ka jälgida hääletooni, kõne tempot ja hääle tugevust, et oleks kergem kuulata ja aru saada, kuna liiga tugev hääl väsitab, liiga vaikset häält on raske tähele panna, kaasvestlejaga samas tempos püsimine aga jätab endast parema mulje. Ametlikul vestlusel ei tohiks rääkijat küsimustega katkestada enne, kui ta on oma mõtte lõpetanud. Sõnastage kuuldu oma sõnadega lühidalt ümber, siis alles lisage sellele oma arvamus või küsimus.

Loomulikult on osa inimesi jutukamad, suurema silmaringiga, aga sellegipoolest kulgeb vestlus ladusalt, kui kumbki ei proovi domineerida. Igalt inimeselt on võimalik midagi õppida ja aktiivne kuulamine annabki mõlemale poolele enesearendamise võimaluse meeldiva suhtlemise kaudu. Ärge kartke teha märkmeid, ei maksa loota absoluutsele mälule, pealegi unustab inimene ühe korra kuuldu üsna ruttu. Vajalike märkmete tegemine näitab asjalikkust, mitte kehva mälu. Passiivne kuulamine on nagu kõrvalseismine, kus mõne aja pärast on kogu kuuldu unustatud, mis aga töösuhetesse ei sobi. Unustamise vastu aitab aktiivne, osavõtlik kuulamine, kordamine, kohene rakendamine, õpitu praktiline läbitegemine ja näitlikustatud loengud, mis visualiseerivad räägitu.

Autor: Tiina Kilkson