CM: Kuidas kliendikaebustega paremini toime tulla?

Kolmas klient sel päeval nõudis mu käest, miks selle kuu arve võrreldes eelmisega nii palju suurem on, kuigi tellimus on sama. Vastasin, et meil toimus hinnakirja muudatus, millest eelmisel kuul ka teavitasime. Seepeale käratas klient, et tema pole ühtegi teavitust kätte saanud ja kuidas me ometi niimoodi äri ajame. Võtsin taaskord kliendi kontaktid ning vabandades lubasin kliendile hinnakirja muudatuse uuesti saata. Asusin koostama uut muudatust, printisin selle välja ja otsustasin teatise koos eelmise kliendi kliendikaardiga tööpäeva lõpus posti panna.Kui ma esimesele kliendile lõpuks kirja valmis sain, oli üle poole tööpäevast möödas, kuid sarnased kõned jätkusid. Tujust ära ja nördinud, et klientidele kiiremini rahuldavaid vastuseid anda ei saanud, hakkasin internetist otsima võimalusi, kuidas enda tööd paremini organiseerida ja kliendikaebustega ladusamalt tegeleda. Samuti uurisin Eesti Postist, kuidas nemad saaksid mind posti teel saadetavate kirjade osas aidata.

Minu üllatus oli suur, kui sain teada, et kulutasin pea terve päeva tegevustele, millele lahendused oleksid võinud kiirelt arvutist mõne klikiga käes olla. Eesti Postil on olemas e-lahendus paberkirjade saatmiseks, mis võimaldab saada  kogu ülevaate väljasaadetavast postist. Eesti Posti Kirjakeskuse keskkonnas saan kõik paberkirjad hästi lihtsalt otse arvutist posti kandesse saata. Pean sinna üles laadima vaid posti teel saadetava kirja faili, mille enne oleksin pidanud välja printima ja siis ümbrikku panema. Siis on vaja lisada ainult kirja saaja nimi ning aadress,  mille sisestus on eriti mugavaks tehtud. Kui alustan aadressi sisestamist, pakub süsteem mulle automaatselt korrektse aadressi ja nii ei eksi ma enam ka aadressi käsitsi ümbrikule.  Minu tänase tööpäeva oleks päästnud just see, et Kirjakeskuses säilivad kõik andmed nii kirja saajate, nende aadresside ja ka saadetud kirjade sisu osas.

http://www.youtube.com/watch?v=uyCkSdD4vzg

Esimesele kliendile oleksin paari hiireliigutusega saanud öelda, millal talle arve saatsime. Teise kliendi mure oleksin sama lihtsalt saanud lahendada: oleksin Kirjakeskusesse sisestanud kliendi nime ja näinud kõiki kirju, mis meie asutuse nimel talle saatnud oleme ja millisele aadressile. Samuti oleksin saanud kolmandale kliendile ühe nupuvajutusega saata sama kirja hindade muudatusega uuesti ja poleks pidanud raiskama aega kirja vormistamisele, ümbrikusse panemisele, aadressi kirjutamisele, margi kleepimisele ja kirja postiasutusse viimisele.

Lisaks sisaldab pakutav Eesti Posti teenus ka dokumendihaldussüsteemi. Eraldi tasu keskkonna kasutamise eest ei ole. Maksta tuleb ainult saadetavate kirjade eest ja ma ei pea ise välja mõtlema süsteemi, kuidas luua kord meie asutuse dokumendihaldusesse või arutama juhiga mõne programmi juurutamisega seonduvaid kulusid.

Kui ma oleksin varem teadnud sellest lahendusest, oleks mu tööpäev läinud hoopis teist rada pidi. Klientide päringutele oleksin saanud anda kiired ja usaldusväärsed vastused ning minusse oleks suhtutud sõbralikult ja kui kliendikesksesse professionaali. Lisaks oleksin saanud tegeleda nende tööülesannetega, mida tegema pidin. Toimetused poleks edasi lükkunud ja ära oleks jäänud palju vaeva ning ajakulu. ja võimalustega tutvuda lehel www.kirjakeskus.ee