Raamatupidamisettevõtted näevad CRM-is potentsiaali

Kristi Ulm
Kristi Ulm tutvustab uuringut CRM-i kasutusvõimaluste kohta...

Magistritöö uuringust selgus, et küsitlusele vastanud raamatupidamisettevõtetest 28,6% kasutab juba praegu CRM-i mingil kujul ning sama palju raamatupidamisettevõtteid plaanib CRM-i tulevikus kasutama hakata.

Uuring tehti magistritöö raames, mis käsitleb võimalusi CRM-i mudeli rakendamiseks raamatupidamisettevõtte kliendihaldusprotsessis. Uuringu sihtrühmaks oli sada suurima käibega raamatupidamisettevõtet Äripäeva Infopanga 2013.–2014. aasta andmete põhjal. Raamatupidamisteenust osutavaks ettevõtteks loeti nii kontsernide raamatupidamiskeskused, kes teenindavad kontsernisiseseid ettevõtteid, kui ka ettevõtted, kes osutavad teistele ettevõtetele raamatupidamisteenust. Uuringu küsimustik sisaldas küsimusi CRM-i ja alternatiivsete lahenduste kasutamise kohta.

Praegune lahendus: dokumendid meiliga, siis kausta ja riiulile

Uuringust selgus, et raamatupidamisettevõtete klientide enam levinud dokumentide esitamise viis oli saatmine meiliga (33%), millele kohe järgnes paberkandjal algdokumentide esitamine (32%) ning laadimine pilve (Google Drive, Dropbox, OneDrive jt) (21%). Samal ajal on kasutusel mitmeid erinevaid dokumentide esitamise viise olenevalt kliendi harjumustest ja mugavusest.

Analüüsides uuringu tulemusi arhiveerimise kohta saab järeldada, et osa meiliga saadetud dokumentidest prinditakse raamatupidamisettevõtetes välja. Kõige populaarsemaks dokumentide hoidmise viisiks osutus paberkandjal dokumentide hoidmine kaustades riiulitel, seda tegi 49% ettevõtetest. 22% ettevõtetest hoidis PDF- jms vormingus dokumente spetsiaalses arhiiviprogrammis ja 20% digiteeris ning hoidis algdokumente Microsoft Windowsi kaustade struktuuris. Muud dokumentide hoidmise viisid (eArvekeskuses manusena, hoidmine majandustarkvaras või pilves) olid selges vähemuses, 2–4% ulatuses.

Minimaalne piir CRM-i kasutuselevõtuks

Uuringu ühe küsimusena uuriti vastajate ligikaudset klientide arvu, et saada teada CRM-i kasutuselevõtmise minimaalne piir lähtudes ettevõtte klientide arvust. Raamatupidamisettevõtete vastustest saab järeldada, et selleks piiriks on ligikaudu 60 ja rohkem klienti. Kriitiline piir ei ole absoluutne, vaid sõltub kindlasti raamatupidamisettevõtte kliendiportfellis olevate klientide suurusest ja kvaliteedist. Uuringu üldistest küsimustest selgus ka, et keskmiselt ühe raamatupidaja teenindatavate klientide arv oli keskmiselt 11, mis arvatavasti sisaldab sümbioosina väiksema ja suurema töömahuga kliente. Kui raamatupidajal on töömahu poolest suuremad kliendid, siis vastavalt teenindatavate klientide arv on väiksem ning väiksema töömahuga klientide arvu puhul on teenindatavate klientide arv suurem.

CRM tõstab raamatupidamisettevõtte produktiivsust

Raamatupidamisettevõtted, kes kasutavad juba CRM-i, hindasid kõige suuremaks kasuks, mis saadi CRM-i kasutuselevõtust, produktiivsuse tõusu ettevõttes. Sellele järgnesid täpsuse paranemine tegevustes ja tööülesannetes, klienditeeninduse paranemine, paremad sisendid juhtimisotsusteks, õigel ajal täidetud tööülesanded ning kvaliteedi paranemine.

Vastanutest kahel ettevõttel oli CRM raamatupidamisspetsiifiline ja ettevõtte enda arendatud. Ülejäänud vastajad kasutasid standardtarkvara kas sisseostetud eraldiseisva tarkvarana või suurema süsteemi moodulina.

Eespool mainitud ettevõtete endi arendatud süsteemidel oli ühise funktsionaalsusena välja toodud kontaktihaldus. Arvatavasti olid süsteemid arendatud vastava ettevõtte vajadusest lähtuvalt, sest rohkem kattuvaid funktsionaalsusi ei esinenud. Lisaks kontaktihaldusele mainiti kasutatavatest funktsionaalsustest ära lepingute haldus, dokumentide allkirjastamise süsteem, töövoo haldus, klienditeenindus ja klientide iseteenindus.

Kuna ettevõtete vajadused erinevateks funktsionaalsusteks võivad erineda, siis uuringus küsiti funktsionaalsusi, millest CRM-i kasutajad puudust tunnevad. Kõige rohkem tunti puudust ajahaldusest, töövoo haldusest, müügi ja turunduse haldusest, sotsiaalsest CRM-ist ning lepingute ja teadmusbaasi haldusest.

Põhjused CRM-i mittekasutamiseks

Ettevõtted, kes ei kasuta ega plaani kasutama hakata CRM-i, olid põhjustena välja toonud, et saavad ilma hakkama, pole piisavat kriitilist arvu kliente, rahalisi vahendeid ning puudub IT kompetents. CRM-i asemel kasutatakse enamasti Google’i rakendusi, Microsoft Outlooki, Microsoft Windowsi kaustade struktuuri failide hoidmiseks, paberkandjaid, kaustasid ja manuaalset kliendihaldusprotsessi ning kahel juhul lepingute hoidmiseks spetsiaalset tarkvara.

Nõudlus raamatupidamisspetsiifilise CRM-i järele

Uuringu tulemusi analüüsides jõuti järeldusele, et Eesti raamatupidamisettevõtete seas on teadlikkus CRM-ist ja selle kasutusvõimalustest märksa parem rahvusvahelisest tasandist (vt sama autori Raamatupidamise Praktiku nr 100 artiklit „Uus trend – CRM raamatupidajatele”).

Uuringust selgus, et kliendihaldusprotsessi efektiivsemaks muutmisele on mõeldud ning on uuritud erinevaid lahendusi, kuid pole sobivat leitud. Raamatupidamisettevõtted leidsid, et raamatupidamisspetsiifiline CRM on vajalik ning selle olemasolu korral turul plaaniksid nad seda kasutada kliendihaldusprotsessi efektiivsemaks muutmiseks.

Raamatupidamisspetsiifiline CRM vähendaks raamatupidamisettevõtetel oluliselt ajakulu kliendiga suhtlemisel ja seotud tegevustes, sest kõik kliendi andmed ja informatsioon on ühes kohas ning kiiresti leitavad.Samuti pakuks raamatupidamisspetsiifiline CRM võimalust eristuda konkurentidest tehnoloogiliselt ning suurendaks igakülgselt tehnoloogilist teadlikkust.

 

Allikas: Ulm, K. (2015) Võimalused CRM mudeli rakendamiseks raamatupidamisettevõtte kliendihaldusprotsessides: magistritöö. Tallinn, Tallinna Tehnikaülikool

Osale arutelus

  • Kristi Ulm, TTÜ äriinfotehnoloogia magistrant, üle 20 a raamatupidamise kogemust eri majandussektorites, sh telekommunikatsioon, energeetika, tootmine

Toetajad:

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Raamatupidajat sotsiaalmeedias

RSS
Palgakalkulaator
Maksuvabastus (kuu)
Maksuvabastus (aasta)

Toetajad:

Tarkvara

Innovatiivne ja suurte võimalustega Microsoft Dynamics NAV

Keskmistele ja suurtele ettevõtetele mõeldud Dynamics NAV on Microsofti majandustarkvaradest globaalselt enim müüdud ja kiiremini arenev lahendus, mida on viimasel kümnendil jõuliselt arendatud.

Veebipõhine Microsoft Dynamics NAV majandustarkvara terviklahendus

Tänapäeva ettevõtete väljakutseks on pidev ärikeskkonna muutumine. Majandus- või äritarkvara peab seejuures olema paindlik, kasvama koos ettevõttega. Samas tuleb koguda ja vaadata oma andmeid täiesti uuel viisil, et teha tuleviku otsuseid, mitte konstateerida minevikku. Majandustarkvara peab olema kaasaegne, hästi integreeritud ja aitama tööaega kokku hoida.

Valdkonna tööpakkumised

Uudised

Tööriistad