Uus trend – CRM raamatupidajatele

Kristi Ulm
TTÜ äriinfotehnoloogia magistrant Kristi Ulm käsitleb CRM-i kasutuselevõttu...

Ehkki finantsteenuste valdkonnas mängib CRM üha olulisemat rolli, on raamatupidamisteenused siiski
ala, kus infotehnoloogiline arendus­tegevus jääb sageli tagaplaanile, sest tegeletakse klientide küsimuste
ja probleemidega, mis on pakilisemad.

Põhjuseks on ka raamatupidamise töö tsükliline ja tähtajaline iseloom ning raamatupidajate pigem konservatiivne suhtumine tehnoloogiasse.

USA tarkvarafirma Intuit Inc’i väljaantud raport “Intuit 2020”, milles käsitleti raamatupidaja eriala tulevikku järgmise kümnendi jooksul, tõi 2011. aastal välja CRM-i vältimatu kasutuselevõtu raamatupidamise valdkonnas eesmärgiga automatiseerida ja parandada klienditeenindust ning vastata klientide kasvavatele nõudmistele, sest kliendid soovivad järjest enam reaalajas tuge. Neli aastat hiljem, mais 2015, lansseeris rahvusvaheline äritarkvarafirma Sage Group plc. USA ja Ühendkuningriigi raamatupidajatele ning raamatupidamisettevõtetele mõeldud pilvepõhise täielikult kohandatava online-keskuse, mis sisaldab CRM-i funktsionaalsusi.

CRM-i tähendus ja eesmärk

CRM (customer relationship management, edaspidi CRM) on kliendisuhete halduse süsteem, kus tehnoloogia rakendused ühendavad ettevõtte kontori eestoa (front office) funktsioonid (müük, turundus, klienditeenindus) tagatoa (back office) funktsioonidega (finantstegevus, logistika, inimressursid).

CRM-i eesmärk on luua ühtne vaade kliendi kohta ning arendada kliendi ja ettevõtte vahelist suhet, seejuures suurendades ettevõtte tehingute arvu ja kliendi väärtust.

Samal ajal saab öelda, et CRM ei ole siiski ainult tehnoloogiline rakendus müügi, turunduse ja teeninduse jaoks, vaid tehnoloogiliselt integreeritud äriprotsesside juhtimise strateegia, kui see on rakendatud edukalt ja täielikult kliendikeskseks ning polüfunktsionaalseks. Sel juhul hõlmab CRM kogu organisatsiooni ning maksimeerib kliendisuhtest saadavat kasu. Ettevõtted on aasta-aastalt järjest rohkem hakanud CRM-i kasutama ning mõned uuringud isegi väidavad, et CRM on parimaks lahenduseks teabevahetuse probleemi korral ettevõttes.

CRM – mitte ainult suurettevõtetele

Kui 1990-ndatel oli CRM-i tarkvara pigem mõeldud suurettevõtete jaoks, siis 2000ndate alguses hakkasid CRM-i arendajad sihtima väikese ja keskmise suurusega ettevõtteid. Sealt alates on CRM-i müük aasta-aastalt tohutu kiirusega kasvanud, aastate 1997–2007 jooksul peaaegu 2000% ning mitmekesistunud on pakutavate toodete ja erinevatele ärivaldkondadele mõeldud CRM-i lahenduste arv.

Kui CRM-ist on saanud standard mitmes valdkonnas, siis raamatupidamisteenuseid pakkuvad ettevõtted ei taha seda eriti omaks võtta. Raamatupidajate konservatiivsus on ilmselt seotud ametiga. Nii selgus ka raamatupidamisteenuseid pakkuva ettevõtte Templeton & Company LLP 2011. aastal USA-s tehtud uuringust, mille andmetel on vähem kui 5% sealsetest raamatupidamisettevõtetest andnud testimiseks töötajatele CRM-i. Samale tulemusele jõudis 2014. aastal Software Advice Inc’i tehtud uuring CRM-i kasutajate kohta tegevusharude kaupa, mis näitas tulemuseks, et alla 5% raamatupidamisettevõtetest kasutab CRM-i.

Raamatupidajate vähese CRM-i kasutamise põhjused

Uuringute tegijad jõudsid järeldusele, et väikese protsendi põhjus peitub selles, et mujal valdkondades kasutatav CRM ei vasta raamatupidamisettevõtte spetsiifilistele nõudmistele ja pole tavapärase funktsionaalsusega kasutatav. Lisaks peetakse CRM-i eelkõige müügiorganisatsioonidele sobivaks lahenduseks ning seda ei seostata esmapilgul kasutusvõimalusega raamatupidamisteenuse valdkonnas. Vähesed raamatupidajad peavad end müügiinimesteks, pigem on fookuses professionaalse teenuse pakkumine.

Kuigi raamatupidajad ise nimetavad raamatupidamist “loomingulisuseks raamides” ning on oma ametis vajaduse korral üsna loomingulised, siis see pole ilmselt jõudnud kanduda tehnoloogia kasutamisele, et muuta kliendihaldusprotsesse tõhusamaks, sest jätkuvalt kasutatakse paberdokumente. Ent infotehnoloogia tungib järjepidevalt igasse ärivaldkonda, kas ühel või teisel moel, lühema või pikema aja jooksul. Raamatupidamisettevõtted opereerivad mitmete, omavahel mitte alati harmoneeruvate süsteemide keskel, mis mõnikord töötavad ka eri platvormidel. Selle põhjuseks on arvatavasti infotehnoloogiliste teadmiste puudus ja vastutulek kliendile, kes on harjunud juba soetatud tarkvaraga ning ei soovi raamatupidamisteenuse sisseostmisel tarkvara vahetust ette võtta. Kiire lahendus infotehnoloogilistele probleemidele ja kitsaskohtadele, kus soetatakse konkreetset probleemi lahendav tarkvara, ei pruugi olla kaugemas perspektiivis ning üldpildis elujõuline käsitlus.

Konservatiivsus CRM-i suhtes on ka arusaadav, sest enamik CRM-e on disainitud põhimõttel “üks lahendus sobib kõigile”. Selliste lahenduste kohandamine raamatupidamisettevõtetele nõuab lisaks alginvesteeringule ka lisainvesteeringut.

Kuidas saada CRM-ist kasu

Tarbetute lisakulutuste vältimiseks on raamatupidamisettevõtetel mõistlik leida valdkonnale sobiv CRM-i lahendus.

Saadavad kasud CRM-i kasutuselevõtmisest võiksid olla järgnevad:

• ettevõtte müügi tulemuslikkuse jälgimine ja hindamine;

• kliendiga seotud tegevuste muutumine läbipaistvamaks ja ülevaatlikumaks;

• uute klientide leidmise võime paranemine;

• ettevõtte tootlikkuse suurenemine;

• ülevaate saamine ettevõtte tugevatest ja nõrkadest külgedest.

Arvestades raamatupidamisvaldkonna spetsiifilisust, keerukaid klientide ärisuhte võrgustikke ja seoseid, vajab raamatupidamisteenust osutav ettevõte lisaks CRM-ile integreeritud süsteemi, kus on kombineeritud kõik raamatupidamisettevõtte vajadusi rahuldavad moodulid pluss CRM.

Ajalooline hetk on saabunud

Selle aasta mais lansseeris rahvusvaheline äritarkvarafirma Sage Group plc. USA ja Ühendkuningriigi raamatupidajatele ja raamatupidamisettevõtetele mõeldud pilvepõhise täielikult kohandatava online-keskuse. Keskuse töölauale integreeriti nii vajalikud Sage’i raamatupidamisrakendused kui ka mõningad vahendid traditsioonilisest CRM-ist paremaks klienditeeninduseks: turunduse haldus, teadmusbaas, ühilduvus sotsiaalsete võrgustikega, ärianalüüsi (business intelligence) vahendid jne. Kuigi väidetavalt raamatupidajatele mõeldud CRM-e on teisigi, siis Sage’i raamatupidajatele mõeldud CRM-i lansseerimine on märgiline. Suuruselt kolmanda ERP (Enterprice Resource Planning) tarnijana maailmas Oracle’i ja SAP järel on Sage keskendunud just väikese ja keskmise suurusega ettevõtetele mõeldud tarkvaralahendustele ning toode valmis koostöös raamatupidajate kogukonnaga üle maailma. Londoni börsil noteeritud ettevõttena näeb raamatupidajatele mõeldud CRM toote müügi osas selget tulevikuperspektiivi.

CRM kui tulevane digitaalsete algatuste keskpunkt

Maailma juhtiv infotehnoloogia uuringu ja konsultatsioonifirma Gartner Inc. 2014. aasta veebruaris välja antud raporti ja viimaste prognooside kohaselt saab CRM-ist järgnevatel aastatel digitaalsete algatuste keskpunkt. Organisatsioonid suurendavad panust nendesse, et võimendada kliendikogemust. Gartneri raport ütleb, et nõudlus kliendihalduse modernse tehnoloogia järele sunnib värskendama või laiendama CRM-i integreeritust ning see leiab kasutust kõikides CRM-i tarkvarades, sest CRM-i soetajad keskenduvad tehnoloogiatele, mis võimaldavad rohkem kliendile suunatud suhtlemist erinevates mitmekanalistes keskkondades konkurentsivõime säilitamiseks.

Raport esitleb ja kirjeldab lisaks neljale CRM-i mõjurile – pilv, sotsiaalmeedia, mobiilsus ja big data – viiendat, asjade internetti (internet of things, IOT).

CRM on jätkuvalt esimene investeerimisprioriteet ettevõtete seas, mistõttu eespool nimetatud mõjurid stimuleerivad kriitilist vajadust muuta senist traditsioonilist CRM-i. Gartneri järgi kinnitab eelnev äride keskendumist kliendikogemuse suurendamisele ja investeeringutele CRM-tarkvarasse, eriti klienditeenindusse ning toetuse, turunduse ja müügi tarkvarasse.

CRM-i guru Goldenberg väidab, et kolm tehnoloogiat (mobiilne CRM, sotsiaalne CRM ja asjade internet) defineerivad ja kujundavad viie aasta perspektiivis ettevõtte ja klientide vahelisi suhteid.

Senine kliendi kaasamise mudel, kus suhtlus oli ühesuunaline: ettevõte–klient, on muutunud, ja asendub kahesuunalise dialoogiga vastavalt kliendi kanali eelistusele: näost näkku, veebis, sotsiaalmeedia või telefoni kaudu. Ettevõtted mõistavad järjest enam, et kõige väärtuslikumad on pikaajalised usaldusväärsed kliendisuhted. Usaldus on uus valuuta.

Artikli autoril on üle 20 aasta raamatupidamise kogemust erinevates majandussektorites, sh telekommunikatsioon, energeetika ja tootmine.

 

Osale arutelus

  • Kristi Ulm, TTÜ äriinfotehnoloogia magistrant

Toetajad:

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Raamatupidajat sotsiaalmeedias

RSS
Palgakalkulaator
Maksuvabastus (kuu)
Maksuvabastus (aasta)

Toetajad:

Tarkvara

Standard ERP on integreeritud äritarkvara keskmistele ja suurtele ettevõtetele.

Standard ERP ühendab endas traditsioonilise ettevõtte ressursiplaneerimise (ERP) ja kliendihalduse (CRM) kõrval laialdasel hulgal erilahendusi lähtuvalt ettevõtte spetsiifikast ning vajadustest.

Kiire ja lihtne aruandlus ja palgaarvestus

Raamatupidamistarkvaraga AccountStudio muudad aruannete koostamise ja palkade arvestamise kordades lihtsamaks ja kiiremaks.

Valdkonna tööpakkumised

Maxima otsib FINANTSANALÜÜTIKUT

Maxima Eesti OÜ

22. detsember 2017

Taxify is looking for an ACCOUNTANT

Taxify OÜ

17. detsember 2017

Uudised

Tööriistad