Pangaga laulatatud?

Ernst & Young viis läbi ülemaailmse uuringu eesmärgiga hinnata inimeste rahulolu panga poolt pakutavate teenustega. 

See on seni kõige põhjalikum Ernst & Young’i poolt läbi viidud uuring jaepanganduse vallas. Kokku osales küsitluses ligi 20 500 inimest 23 riigist.

Klientide usaldus pankade suhtes on kahanenud

44% vastanutest leidis, et nende usaldus pankade vastu on viimase aasta jooksul kahanenud. Langus on olnud kõige suurem arenenud turgudel, Euroopas ning USA-s, mis olid panganduskriisi keskmes. Suurtel arenevatel turgudel nagu Hiina ja  India, uuring usalduse langust ei täheldanud.

Peamise usalduse languse põhjusena toodi välja üldine ebastabiilne makrokeskkond ning pankurite helded lisatasud kehvadel aastatel. Eriti rõhutasid pankurite boonuste negatiivset mõju panganduse mainele USA ning Ühendkuningriigi vastajad, kus antud teema kõige rohkem meedia huviorbiidis oli. Üldiselt joonistus uuringu tulemusena välja selge seos majanduse käikäigu ning usalduse vahel – mida kehvemini läks majandusel seda vähem usaldati pankasid.

Kliendid tahavad rohkem tähelepanu

Lisaks soovis uuring välja selgitada peamised rahulolematuse põhjused. Kõige enam häiris vastanuid pangateenustega seoses  vähene personaalne tähelepanu, mida pangad nende suhtes üles näitavad. Globaalselt arvas 43% vastanutest, et nende kodupank pöörab neile liiga vähe tähelepanu või ei pane neid üldse tähele. Kurtmist oli rohkem Lääne Euroopas ning USA-s, kus surve kulude vähendamisele (ning pangakontorite sulgemisele) on olnud suurem.

Vaatamata elektrooniliste kanalite populaarsusele klientide hulgas näitas uuring, et kliendid hindavad endiselt kõrgelt vahetut pangakontori kogemust. Kuna ennekõike pöördutakse pangakontorisse just keerulisemate tehingute puhul, siis traditsiooniline panganõustamine on uuringu kohaselt endiselt klientide silmis väga tähtsal kohal.

Tugev kaubamärk ning soodsad teenused kui edu alus

Uuring palus vastanutel reastada omadused, mis on neile kõige olulisemad oma kodupanga juures. Valida oli madalate kulude, oma toodete tundmise, nõustamise usaldusväärsuse, tugeva brändi ning jätkusuutliku arengu vahel. Selgus, et brändi usaldusväärsus oli kõikjal maailmas  kõige olulisem omadus, sealjuures eriti oluline just arenevatel turgudel. Brändi tugevuse olulisus on kinnistunud ülemaailmse finantskriisiga. Kuigi kriisi all kannatasid ka suured ning tuntud pangad, näevad kliendid just tugevas kaubamärgis teatud garantiid, et pank on püsiv. Teenuste soodne hind oli samuti kõigile oluline. Veel näitas uuring, et kui arenevatel turgudel olid inimesed nõus erinevate teenuste eest juurde maksma, siis Euroopas ja USA-s ollakse selles osas kitsimad ja eeldatakse kodupangalt teatud teenuste hulka ilma lisatasuta.

Panka vahetama ei kipu

Vaatamata usalduse langusele on inimesed oma pankade suhtes siiski väga lojaalsed. Globaalselt 67% küsitletutest pole oma kodupanka kunagi vahetanud ning vaid 7% küsitletutest vastas, et neil on plaanis oma senine pank lähitulevikus välja vahetada. Euroopas on trend pankade vahetamisele siiski tõusuteel – viimase aasta  jooksul on nende vastajate arv, kes oma panka plaanivad vahetada, 15% võrra tõusnud. Põhiline põhjus oma kodupanga väljavahetamisele on üldine rahulolematus teenuse kvaliteediga ning pangateenuste hind, vähemal määral pakutavate toodete mitmekesisus. Eestis tingis mõningast liikumist pangandusturul pensionifondide vahetamine.

Ootuspäraselt näitas küsitlus veel, et inimesed on seda lojaalsemad oma kodupanga suhtes, mida rohkem tooteid neil oma pangas parajasti on. See tõsiasi on loomulikult teada kõigile Eestis tegutsevatele pankadele. Seetõttu on vist paratamatu, et pangateller sulle iga pangakülastuse alla ja peale uusi huvitavaid pangatooteid pakub. Elektroonilised kanalid, kuigi kuluefektiivsed, jäävad sellise aktiivse müügitöö jaoks siiski natukene passiivseks.

Artikli autor on Imre Teder, Ernst & Young Baltic AS auditi osakonna vanemkonsultant

Osale arutelus

  • Lemmi Kann, Ettevõtlusblog Ernst & Young

Toetajad:

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Raamatupidajat sotsiaalmeedias

RSS
Palgakalkulaator
Maksuvabastus (kuu)
Maksuvabastus (aasta)

Toetajad:

Tarkvara

Paindlik NOOM pakub erilahendusi

Üks korralik majandustarkvara on kohaldatav Teie ettevõtte soovide ja vajadustega. Astro Balticsi loodud majandustarkvaraga NOOM saate kindlad olla, et tarkvara suudab kaasas käia kõikide erisoovidega, mis Teie ettevõtte arenedes võivad tekkida.

Innovatiivne ja suurte võimalustega Microsoft Dynamics NAV

Keskmistele ja suurtele ettevõtetele mõeldud Dynamics NAV on Microsofti majandustarkvaradest globaalselt enim müüdud ja kiiremini arenev lahendus, mida on viimasel kümnendil jõuliselt arendatud.

Valdkonna tööpakkumised

BonBon Lingerie otsib RAAMATUPIDAJAT

BonBon Lingerie OÜ

26. mai 2018

LIDL is looking for SENIOR PAYROLL CONSULTANT

Fontes PMP OÜ

31. mai 2018

Taxify is looking for an ACCOUNTANT

Taxify OÜ

30. mai 2018

Uudised

Tööriistad